"Todos nosotros tenemos áreas en nuestras vidas en las que estamos atascados.
Algunos nos sentimos bloqueados en nuestra vida amorosa y en las relaciones
mientras que para otros puede ser en la carrera y en los negocios.
Sin
embargo, el problema nunca es que estamos atascados realmente; es que no
creemos que tenemos la habilidad de cambiar la situación.
Uno de los más
grandes desafíos que enfrentamos para crear una mejor vida es que no nos
atrevemos a imaginar qué tan bien podemos hacerlo".
Este es un aporte de nuestra compañera Marlly Areiza
viernes, 9 de agosto de 2013
Cómo tratar un cliente enojado
Siempre hemos escuchado o leído sobre como lograr que nuestros clientes estén satisfechos o estén contentos con lo que le ofrecemos. Satisfacción, satisfacción y más satisfacción. ¿Pero como lidiar cuando el cliente no solo no está satisfecho; sino que está muy enojado?.Esta es una situación que todo servicio al cliente va a enfrentar. En este articulo damos alcance de como aprender a manejar estas incómodas situaciones.
No es tarea fácil mantener la calma cuando el cliente lo culpa de algo que probablemente usted no haya ocasionado. Pero lo mejor es hacerlo, de esa manera mantendrá su profesionalismo y esto es algo que el cliente notará a menudo que el desarrollo del reclamo se extienda. Si bien hay muchas cosas que ayudan a las personas para mantener la calma en el rostro de un cliente enojado, aquí están los 5 mejores maneras de mantener la calma cuando se trata de clientes enojados:
1. No se trata de algo personal:
Dese cuenta que con toda probabilidad, el cliente no está enojado con usted personalmente. Incluso si usted hizo algo para provocar su ira (esperemos que no), la ira de los clientes más difíciles en realidad no es de naturaleza personal. Se puede estar enojado porque sus expectativas no se cumplieron, porque sienten que fueron perjudicados, o por algo personal que no tiene nada que ver con usted o la empresa para la que trabaja. Decídase al tratar con clientes difíciles y que no se va a tomar su ira personalmente.
2. Mantenga su voz a tono bajo:
Puede verse en la tentación, cuando se trata de un cliente enojado, a elevar su tono de voz para que coincida con el suyo. Esto no sólo es muy poco profesional y un pobre reflejo de la empresa que usted representa, además sólo conseguirá que la situación empeore. Cuando usted habla en voz baja, el cliente furioso deberá calmarse con el fin de escuchar la respuesta a sus demandas.
3. Identifíquese con su problema (Empatía):
Cuando se trata de un cliente dificil y empieza a sentir que sus demandas son una locura, lo más probable es que ya usted se haya enojado y la situación se ponga más tensa. Solo trate de ponerse en sus zapatos.
4. Recuerde que esta representando a la Empresa.
Muy relacionado con el primero. Recuerde que tratar con clientes difíciles es importante incluso si no logran resolver el problema. Si usted trata honestamente de ayudarlo esto será notado por otros clientes y reflexionarán sobre usted y lo que espera por su parte, como por ejemplo que se dirijan a usted apropiadamente. Aunque esto es un largo camino al final usted desarrollará la habilidad de no enojarse y siempre mantener el control de la situación.
5. Obtenga ayuda:
Si usted considera que ya no es posible lidiar con la situación, consiga la ayuda de otra persona o compañero. Mejor si tiene más autoridad que usted. Muchas veces simplemente el rostro nuevo de alguien que atiende sirve para disminuir el enfado del cliente. Sin embargo tenga en cuenta que si el enojo del cliente es por causa de algo que realmente hizo, debe estar preparado para que el cliente hable mál de usted sin que pueda usted defenderse.
Una yudoca con alma de líder y un corazón al servicio de los demás
“Cantando al sol, como la cigarra, después de
un año bajo la tierra, igual que sobreviviente que vuelve de la guerra”
Doralba
Castaño Hoyos es administradora de
empresas, especialista en servicios sociales, una mamá consentidora y una
campeona nacional en Yudo.
Su
recorrido profesional es muy valioso porque ha tenido la oportunidad de
adquirir experiencia en el sector público y privado, formándose como una jefe
humanista que busca en su equipo de trabajo lealtad, fortaleza y honestidad.
Su
oficina está decorada con precisión: colores combinados en diferentes
accesorios adornan los espacios estratégicamente, convirtiendo aquellas
paredes en un lugar fresco, agradable y
acogedor; un estilo muy personal con el que logró implementar en menos de dos años una Gerencia “para
los ciudadanos de a pie”, como ella los llama.
Doralba
ha participado siempre en el desarrollo de proyectos sociales, pero el trabajo
realizado en los juegos Suramericanos
2008 ha sido sin duda una de sus experiencias más valiosa. “Para mí, el trabajo
en estos Suramericanos significó mucho, porque era entender cómo funcionaba la logística
y ser capaz de integrar a los visitantes, propios y ajenos, además de asegurar
la circulación de muchas personas en
toda la ciudad”.
Fue
un compromiso arduo que le sirvió para manejar equipos, trabajar bajo presión y
alcanzar el logro de los objetivos, además de tener la paciencia para escuchar y
aprender; “porque a veces uno se cohíbe
y no escucha a las demás personas creyendo que ya les entendió, hubo muchos
retos en los juegos; incluso tuvimos que rezar para que no lloviera el día de
la inauguración, sin embargo siempre debes encontrar la solución y ese día fue
magnífico, el mundo entero vio una inauguración impecable”.
Como
yudoca comenzó a escribir su historia desde la adolescencia. Doralba
practicó muchos deportes desde niña pero se enamoró del yudo; fue una pasión que
le enseñó a trabajar en equipo, a
respetar a sus contrincantes y a ver la vida desde otra perspectiva.
Ha
sido campeona nacional de yudo en varias ocasiones, pero se retiro como
deportista de alto rendimiento en el 2005. Aunque ya no compite, en su corazón
lleva a sus amigos yudocas como parte de su familia y en su personalidad tiene
impregnadas la puntualidad y la disciplina: como dos cualidades que heredo para
siempre del Yudo.
Doralba
tiene claro el rumbo de la Gerencia de Atención a la Ciudadanía y con su equipo
trabajan de manera integrada para lograrlo: “la meta es garantizar la accesibilidad del ciudadano a
los proyectos y programas que tiene la Administración Departamental, tenemos
que ser facilitadores, pero no puede ser por cumplir la norma, porque la norma se cumple con un buzón de sugerencias,
no me canso de decir eso...”
EL liderazgo se le nota en su vos firme y
segura; sus gestos demuestran una mujer
comprensiva y luchadora, capaz de lograr las más grandes metas. Sus palabras
son sabias y cuidadosas como las de una persona consienten que tiene en sus
manos la capacidad de transformar y que lo está logrando por un bien común, porque
en la Gerencia que hoy lidera el objetivo está claro, la Gobernación de
Antioquía quiere para el ciudadano un servicio superior.
Entre
risas e historias, Doralba nos contó un poco de lo que le gusta y la
representa:
¿En tres palabras que la describe cómo mujer?:amo
lo que hago, lo que soy y realmente todo lo que tengo.
Un libro: No,
los libros son demasiados, un auto: José
Saramago
Una película: Forrest Gump
Una canción: como
la cigarra, esa que dice ..Cantando al
sol, como la cigarra, después de un año bajo la tierra, igual que sobreviviente
que vuelve de la guerra”
¿Qué no volvería hacer?: No
me arrepiento de nada, aunque una de las cosas más críticas para mi familia fue
ser madre a una edad muy temprana, si volviera a nacer volvería a serlo.
Un personal:
Charles Darwin. Le daba pánico salir al
escenario, pero él, científicamente nos orientó.
¿Qué la hace feliz?: Todo
¿Si pudieras por un día ser otra mujer,
cuál elegirías ser?
Yo
creo que sería una mujer más simple, sin tantas necesidades, ese día lo aprovecharía
para ser una con el universo tan llana y tan simple que pueda escuchar lo que uno nunca escucha, un
ser humano sin angustias.
Vamos a medir la satisfacción de nuestra ciudadanía
Es la primera vez que la Administración Departamental realizará
esta actividad, convirtiéndose en la única medición de percepción que
efectuaremos a los clientes-ciudadanos con respecto a los trámites y servicios
que ofrece la Gobernación.
La meta será identificar la
satisfacción o insatisfacción, lo positivo o negativo, analizar la cobertura en
los distintos municipios del departamento e identificar los trámites y
servicios más demandados, con el propósito de conocer la vinculación de la
ciudadanía con Antioquia la más educada
y diseñar estrategias para mejorar la prestación del servicio.
Avanzar en esta estrategia es una muestra del trabajo que está
realizando la Gerencia de Atención a la Ciudadanía en su meta por prestar un
servicio superior a los Antioqueños, contar con cifras que nos permitan trazar
una ruta de trabajo más clara, organizar las actividades que se deben
implementar y conocer los logros que se han acumulado en temas de servicio
durante el tiempo que lleva la
implementación de este importante reto.
A la fecha, el proceso contractual
marcha sobre ruedas, se realizó la evaluación de las propuestas y ya se tiene un
proponente que cumplió con todos los requisitos. Se espera que el viernes 9 de
agosto se adjudique el contrato para comenzar pronto con el desarrollo del
contrato que tiene un término de 4 meses contados a partir de la firma del acto
administrativo.
La Gerencia participará en la Feria de la Transparencia
La Gerencia
participará en la Feria de la
Transparencia
Las Ferias de la Transparencia son una herramienta
implementada por la Gobernación para
construir confianza ciudadana con acceso a la información pública, conocer de manera clara
qué y cómo contrata el Departamento, además de fortalecer el tejido
empresarial y generar corresponsabilidad ciudadana.
Este evento comenzó su primera versión en la Alcaldía
de Medellín y para el 2013 cumple la novena entrega con dos años de
participación en la Administración Departamental.
Las Ferias convocan a las empresas públicas, privadas
y ciudadanos de los diferentes sectores y municipios a una jornada de
socialización donde entre juegos, música, exposiciones académicas y participaciones
culturales, las Secretarías de la Gobernación exponen su Plan de Adquisición de
Bienes y Servicios, sus procesos contractuales y el presupuesto proyectado para el próximo año;
demostrando con transparencia la inversión de los recursos y generando
oportunidades para que los interesados participen en los procesos.
La Gerencia de Atención a la Ciudadanía asistirá a
todas las Ferias con la representación de sus integrantes en los diferentes
eventos, con el fin de prestar servicio en algunos trámites como Pasaportes.
Para asegurar el éxito en la participación de esta
importante jornada es necesario estar bien informados sobre la programación de
las ferias, consultar cual es el municipio al cual le corresponde viajar a cada
uno y llevar de acuerdo al lugar los implementos necesarios como bloqueador,
mantas , abrigos, gorras, etc.
• Inscripción y actualización de proveedores, en línea.
• Servicios de atención a la ciudadanía,
con sus respectivos puestos de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
• Exposición
de los proyectos estratégicos, con sus correspondientes montos de inversión
y ubicación.
• Consultorías empresariales especializadas, ofrecidas
por 8 asesores, con una hora de duración, en los siguientes temas:
• Mercadeo y Ventas. Temas Jurídicos.
• Internacionalización Buenas Prácticas Empresariales
• Rueda de Servicios de Formalización Empresarial: Dian, Bancoldex,
Cajas de Compensación Familiar, Cámara de Comercio de Medellín para
Antioquia, Interactuar, ICBF, Ministerio de
trabajo e Invima
• Rondas Guiadas por todos los stand de la Feria, con grupos de
estudiantes de los colegios del área metropolitana de los grados décimo y once
pertenecientes a semilleros de emprendimiento.
Recomendaciones
• El Stand será atendido por dos servidores de cada
dependencia.
• Ser puntuales. El 3 de octubre les esperamos desde las
7am hasta las 5pm, en jornada continua.
• Tener cuidado con las pertenencias personales.
• Manejar un lenguaje coloquial y cercano con la
ciudadanía y ser comprensivos.
• Durante la Feria tendrán un espacio para el almuerzo
y tendrán un refrigerio (siempre dejar un compañero a cargo).
• Recibirá una camiseta.
• Llenar los formatos de servicios.
• Portar el carné de su dependencia y mantener una buena
presentación personal.
Reuniendo tapitas vamos a salvar vidas
La Secretaría de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional espera
comenzar a finales del mes de agosto la campaña, “Tapitas de corazón” que busca
reunir mensualmente kilos de tapas para ayudar a los niños con cáncer de la
fundación Sanar.
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